Qué quieren los consumidores en la nueva normalidad

 

¿Por qué 2020 podría haber cambiado para siempre las relaciones con los clientes?

En las próximas décadas, los historiadores se verán obligados a dar a este período de tiempo un nombre oficial. Seguramente será algo como los años de la Gran Pandemia. En este marco ¿qué espera la gente de las marcas?, ¿cómo esperan que se comporten ahora?, ¿qué quieren los consumidores en la nueva normalidad?

Los tiempos caóticos a menudo actúan como catalizadores de cambio, o al menos aceleran los cambios que ya estaban en marcha. Si tu marca no se ha visto obligada a revaluar las relaciones con sus clientes, entonces está en una minoría extremadamente afortunada.

¿Qué quieren los consumidores en la nueva normalidad?

En el Informe especial del Barómetro de confianza de Edelman 2020: Las marcas y el coronavirus, más de ocho de cada diez encuestados dijeron que querían que las marcas los ayudaran. ¿Cómo esperaban esta ayuda? Solicitaban que las marcas:

• Actuaran como una fuente de noticias confiable
• Usaran canales de redes sociales para facilitar un sentido de comunidad y ofrecer apoyo social
• Educaran a su audiencia

Y a pesar de que estas expectativas se señalaron cuando la pandemia aún estaba en sus primeras etapas, es probable que estas expectativas se mantengan mucho después de los tiempos que actualmente vivimos. Esto se debe principalmente a que estos comportamientos que las audiencias están esperando de las marcas dan como resultado una relación más confiable, colaborativa y mejor informada entre las empresas y sus clientes.

Ahora bien, por muy beneficiosas que puedan ser estas sugerencias, siguen siendo bastante amplias y abstractas. Así que lo mejor es ver pasos reales que las marcas puedan seguir.

1 Actuar como fuente de noticias confiable

Si bien el informe de Edelman se centró en las reacciones y expectativas de los consumidores en tiempos de Coronavirus, la realidad es que existen enormes beneficios para las marcas cuando se convierten en una fuente confiable de información para sus clientes y prospectos.

Nadie espera que una marca contrate un equipo de noticias, sin embargo, el que proporcione continuamente detalles de su industria que agreguen valor a su audiencia es una excelente manera de aumentar el conocimiento y la confianza en ella.

Pocas marcas entienden el poder del marketing de contenidos. Piensan que es una herramienta para traer ventas exclusivamente… y hoy en día, los consumidores identifican con facilidad y están cansados de este tipo de posturas.

Las marcas dicen interesarse en su público pero la realidad es que esto no es cierto. La mayoría de ellas solo está interesada en los bolsillos de ese público. No en sus necesidades o problemas.

El marketing de contenidos realmente debiera ser utilizado como una fuente para atraer y generar vínculos de las marcas con sus públicos… Red Bull lo hace de forma espléndida.

Cuatro acciones para crear contenido que quieran los consumidores en la nueva normalidad

Aquí hay cuatro cosas que se deben tener en cuenta si se tiene la intención de verdaderamente incluir este tipo de acciones en la estrategia de marketing y/o comunicación:

• Ser de interés periodístico. Al igual que cualquier medio de comunicación, las noticias deben ser relevantes, oportunas y útiles para la audiencia. La autopromoción en tiempos difíciles es una forma muy rápida de perder credibilidad. Lo mismo se aplica a las noticias antiguas: si tus clientes ya saben lo que vas a decir, dejarán de escuchar rápidamente.
• Ser accesible. Deja que tus clientes interactúen con tu marca. Se debe responder a las preguntas rápidamente, incluso ofrecer un punto de contacto si se cuenta con expertos dispuestos a ayudar.
• Ser consistente. Mantener la calidad de los contenidos en un nivel alto y entregar estos con constancia. Si se va a publicar diario, mantenerse en ello; si se va a hacer una vez por semana, hacerlo así sin falla.
• Ser honesto acerca de las fortalezas y debilidades. Es necesario guiar a los usuarios hacia una mejor fuente de información si creemos que le ayudará de manera más eficaz. Zappos, la distribuidora de zapatos más querida del mundo, se ha hecho famosa por su servicio al cliente, y dentro de sus historias de éxito están precisamente aquellas en donde recomiendan marcas rivales si estas pueden resolver los problemas de sus clientes.

2 Usar las redes sociales para un sentido de comunidad y apoyo

Las comunidades comienzan con una conversación y las buenas conversaciones comienzan cuando se escucha con atención. ¿Qué le está diciendo tu marca a sus clientes actuales y potenciales?, ¿solo mensajes de cómprame? Eso no sirve ahora… ¿Qué quieren los consumidores en la nueva normalidad?

Es necesario pensar ¿Como puedes ayudarlos?

Más allá de crear y mantener un buen sitio de contenidos, mantener las redes sociales activas es vital; es necesario publicar regularmente y responder con rapidez y empatía a cualquier consulta.

Acciones de contenido en redes sociales que quieran los consumidores en la nueva normalidad

• Publicar imágenes, videos y documentos PDF que respondan a las necesidades de los clientes cautivos y potenciales es la mejor manera de crear lazos con ellos que se tornen en lealtad.
• Mide la respuesta de tu audiencia: Cada red social tiene estadísticas muy simples que puedes usar para saber qué funciona mejor con tu audiencia, tanto en contenido como en formato.
• Aumenta el conocimiento de tu marca mencionando a personas que están relacionadas con algún contenido específico.
• Agrega hashtags para unir tu marca a las conversaciones de tendencias.
• Invita a tu comunidad a crear contenido. Estas son formas de facilitar la conversación en lugar de apropiarse de ella.
• A la gente le gusta interactuar con la gente. El contenido compartido por los colaboradores de la marca tiene el doble de tasa de participación que el compartido por la misma empresa y una base de empleados típica tiene diez veces el alcance social comparada con los canales corporativos de la marca.

Social Media Examiner tiene decenas de miles de seguidores en cada red social por una razón simple: CREAN CONTENIDO para resolver dudas y problemas de su audiencia. NO CONTENIDO DE VENTAS. Las ventas le llegan solas.

Además, hacen sentir a sus seguidores que son parte de una tribu… ¿Cuánto contenido publican? En Instagram publican 2 veces por día, en Facebook una vez por día, en YouTube 3 veces por semana y en Linkedin de 3 a 5 veces.

3 Educar a la audiencia

Gary Vaynerchuk dijo: “Dar valor, apreciar y al final preguntar por negocios”. Bueno, en el clima actual, es posible que ni siquiera esté pidiendo lo último. Si los clientes de tu marca todavía están sufriendo los estragos de la pandemia, educar a la audiencia significa ofrecer la experiencia de la marca en forma de cualquier contenido que ayude a resolver sus problemas:

¿Cómo mejorar esta técnica? Fácil.Pide un informe a tu equipo de ventas sobre las preguntas que están recibiendo continuamente y luego simplemente hay que generar contenido para dar respuesta.

Se trata de proporcionar valor en cada etapa del viaje, y no necesariamente pedir algo a cambio. ¡Qué difícil es que las marcas entiendan esto!

Una de las cuentas más exitosas en TikTok, es la de Jordi Koalitic quien explica cómo toma sus fotografías, usando videos de apenas unos segundos. ¿El resultado? 18 millones de seguidores y miles de comentarios en cada posteo. ¿Crees que le faltan seguidores o clientes?

Es imprescindible para las marcas, utilizar múltiples puntos de contacto y formatos para educar. No importa si se trata de seminarios web, publicaciones de blog, videos en vivo o grabado, podcasts, etc. pero es imprescindible centrar la atención en las soluciones, no en las ventas.